Projeto realizado para o cliente adidas junto à equipe da empresa Virtual Interactions. Atuei como ux writer e UI na proposição de soluções com a finalidade de integrar os serviços de atendimento e pós-vendas ao chatbot.
O Contexto
O assistente virtual, antes da aplicação das soluções, apresentava informações de como o consumidor deveria realizar a troca de um produto por meio de instruções dadas e um conjunto de procedimentos realizados com uso de e-mails automáticos, atendimento telefônico, recebimento de código de troca e postagem por correio.
Compreendendo os problemas com a jornada do usuário
Os processos de troca e devolução eram interrompidos e geravam insatisfação. O usuário ficava confuso com as informações e não se sentia seguro de que o código de postagem iria chegar, além disso não preenchia informações suficientes nos e-mails. Por fim, o serviço acabava por ser feito nas lojas físicas.
A busca por soluções passou pela pesquisa junto à equipe de atendimento, ideação, processos de arquitetura da informação, uso de tom e voz da marca e compreensão das etapas nos processos de devolução ou troca dos produtos.
Com o uso de integrações e de um minucioso trabalho de distribuição dos elementos textuais, criamos artefatos e funcionalidades que se integraram na tela de diálogo.
Processos
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Análise de atendimentos automáticos por amostragem e entrevista com equipe de atendimento.
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Pesquisa das integrações junto ao CRM e recursos que deveriam ser usados de acordo com as regras de negócio.
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Tom & Voz da marca como parte integrante dos recursos de arquitetura da informação na construção dos diálogos em linguagem natural.
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Jornada do Usuário como foco na prototipação e uso de artefatos de usabilidade.
